饭店客户的投诉主要来自于对饭店产品、服务、环境、价格等的认知。

消费者对饮食品牌的认知主要从视觉、听觉、味觉、感觉、产品品相、业务、境界、价格等方面不断体验和深化,逐渐形成符号的认知。那么餐厅该如何正确处理顾客投诉?

顾客不满该怎么办呢?会对餐饮店造成什么冲击?如何应对?

如有顾客不满意,餐厅将向10-20名顾客投诉,而至少11名顾客将再次向5名顾客投诉,至少25%的受影响者将不再来消费。

食物供应回应:

1.要树立积极心态,正确对待。

投诉饭店的顾客都是喜欢饭店或经常光顾的人,喜欢我们的顾客就会投诉,不喜欢的就会直接拒绝;

顾客投诉就是主动给我们提供机会,让我们不断超越自己的期望;

客户的抱怨如同礼物,是餐饮店成长的养料;

2.认真倾听顾客的抱怨。

仔细聆听顾客的抱怨,用心体会其内心感受;

认真聆听客户的真实需求和抱怨;

道歉要真诚——调整好自己的情绪,然后再处理事情。

感同身受,理解。无论正确与否,首先要为顾客不满意的情况道歉;

无视餐厅游戏规则,不与顾客争辩错误;

不要和顾客讨论责任归属,避免矛盾升级;

3.了解顾客真正的需要;

了解和理解客户提出的需求;

评判是否能满足顾客的需要,提出建议,征求顾客的意见;

​4.采取措施。

立刻采取行动并改正;

店面要做的事情要具体,内容要具体,态度要诚恳;

重新建立起对客户的信任。

谢谢客户让我们认识到我们的不足;

5.采取适当补救措施;

显示出友好的态度和愿意改善得不够;

关注顾客,确保采取改善措施,以满足顾客需要;

6.通过一系列服务补救措施要求顾客再次光临;